Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов

Share
HTML-code
  • Published: 07 September 2018
  • Из видео вы узнаете причины конфликтов и как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами.

    Корпоративные тренинги по продажам:
    ➤➤ https://golitzyn.com/biznes-trener

    Онлайн академия продаж:
    ➤➤ http://free.golitzyn.com/pro

    Подписывайтесь на мои соц. сети:
    ➤➤ Instagram: https://www.instagram.com/vitalygolitzyn
    ➤➤ Facebook: https://www.facebook.com/vitalygolitzyn
    ➤➤ Vkontakte: https://vk.com/vitalygolitzyn
    ➤➤ Telegram: https://t.me/VitalyGolitzyn
    ➤➤ Сайт: https://golitzyn.com

    Поддержать канал:
    ➤➤https://money.yandex.ru/to/410012063618276
    ➤➤ http://paypal.me/vitalygolitzyn

    Дополнительное видео по Активному слушанию:
    https://youtu.be/GSXyXKfFY5g

    Почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами клиентов? Каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов.

    Привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов.

    1.
    Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

    2.
    Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

    3.
    Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях.

    Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании.

    4.
    Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

    Решение конфликта.

    Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

    1. Помедленнее, я записываю.

    Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

    2. Оставление.

    Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

    3. Введение третьей стороны.

    Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

    4. Присоединение.

    «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта - встаете с клиентом на одну сторону.

    5. УПС. Упреждение плохого сценария.

    Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

    6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

    7. Человеческий фактор. Скажите клиенту «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

    8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?»

    9. Штраф сотрудника.

    Если клиент не уверен в своей позиции, Спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и вы возьмете управление конфликтами в свои руки.

    10. Благодарность.

    «Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно  доведу это до руководства и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

    Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации.

    Напишите под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы репутационный ущерб и убытки.

    #ВиталийГолицын #Конфликт #ПричиныКонфликтов #РешениеКонфликтов #ТренингПродаж #ТренингПоПродажам #БизнесТренинг #РазрешениеКонфликтов

Comments • 66

  • Руслан 09
    Руслан 09  2 months back

    Виталий, спасибо за Ваш труд!
    Очень полезная информация!
    Единственное, о чем хотелось бы попросить, так это снизить громкость "музыкальной паузы".
    Не совсем удобно вечером

    • Ermolay Kupriyanov
      Ermolay Kupriyanov  2 months back

      Вот по поводу привлечения третьей стороны приём круто работает.
      Когда-то я принял на себя весь негатив от контрагента и вскоре попросил одного из коллег сходить к нему и задать ему пару вопросов, якобы он пришёл решить ситуацию. Контрагент на жаловался ему на меня и после этого вскоре согласился на все. Моему коллеге даже убеждать не пришлось))) Классный приём, который знают немногие , и немногие понимают принцип его действия.

      • Bugatti
        Bugatti  2 months back

        Есть клиенты упоротые в доску , психически травмированные вирищат за 1 копейку глотку перегрызть готовы, невозможно договориться

        • Alex Ander
          Alex Ander  2 months back

          Благодарю за понятные и умные советы! Всегда с удовольствием смотрю ваши видео) Мысль к размышлению: когда мы говорим конфликтному клиенту "спасибо, что обратили наше внимание на это / мы очень ценим ваши замечания / мы стремимся быть лучше", не провоцирует ли такое высказывание на возражение "а без моих подсказок вы не не заметили бы свои недочёты? Почему я должен способствовать вашему росту за свой счёт? "

          • Алексей Сергунин

            Доброе утро!
            Менеджер забыли отработать заявку на поставку хлебобулочной продукции. К покупателю хлеб не приехал. Какой может быть сценарий выхода из конфликта с минимальными потерями?

            • Alexey Kharchenko
              Alexey Kharchenko  3 months back

              Продаем БАДы для похудения. У клиента пошли камни в почках спустя 2 недели приема (при этом подчеркну - не факт что из за нашего продукта). Он жалуется, что мы повлияли на их появление и проблемы связанные с ними и просит возврат средств.
              Ситуации бывают и другие, так или иначе, как правило проблемы связаны со здоровьем. Какой должна быть общая схема работы с такими клиентами?

              • Виталий Голицын
                Виталий Голицын   3 months back

                Если он докажет, что камни из-за бадов - у вас могут быть серьёзные и даже критичные проблемы. Так что лучше безусловный возврат и урегулирование любыми способами.

            • Артур Ахметшин

              Демпинг конкурентов (оптовая торговля моторных масел)

              • Антон Клочко
                Антон Клочко  5 months back

                Виталий, добрый день. Очень полезны ваши видео. Учусь по ним как и по книге Е. Жигилия «Мастер звонка». У нас Детский развивающий центр. И при росте числа клиентов конечно начались конфликты. Основная масса заключается в таком ключе - почему муж знает о ваших условиях договора, а я нет; нет я не читала договор (публичную оферту, которую стали выдавать под роспись) и что?; мне все равно на ваши правила, хочу ходить когда хочу и пропускать когда хочу, по любым причинам (после заключения договора). Оказался не готов к таким мамам. Помогите, пожалуйста. Чтобы я прописал алгоритмы для админов

                • Виталий Голицын
                  Виталий Голицын   4 months back

                  Мы в одной компании ввели отдельный короткий меморандум со спорными пунктами, для тех кто не хочет читать договор. В другой - ввели дорогой абонемент со свободным посещением.

                • Асмик Геворгян
                  Асмик Геворгян  4 months back

                  Антон Клочко 89097700040 , в России. В Пятигорске

                • Антон Клочко
                  Антон Клочко  4 months back

                  Асмик Геворгян в какой стране хотите открыть? Или напишите ваш номер, пообщаемся лично

                • Асмик Геворгян
                  Асмик Геворгян  4 months back

                  Антон Клочко скажите пожалуйста по документам, какие правовые документы нужны для открытия развивающего центр? Мне нравится такая тема и хочу по новым методикам развивать Новое растущее правление .

                • Антон Клочко
                  Антон Клочко  4 months back

                  Асмик Геворгян спасибо. Вы правы. Надо так и сделать

              • Юля Штефюк
                Юля Штефюк  5 months back

                Добрый день! Как решить конфликт с вечно недовольным клиентом, вернее, как от него "отморозиться". Я мастер по наращиванию ресниц, клиентов хватает. Есть парочка "вампиров", после которых хочеться бросить работу, съедают морально полностью. Как правильно им отказать?
                Спасибо заранее за ответ)))

                • русалочка миллениум
                  русалочка миллениум  1 months back

                  как я Вас понимаю. У меня тоже есть пара таких клиенток , которые приходят исключительно с целью вывести меня из себя . Один из моих приёмов сработал . При виде этой клиентки я надеваю медицинскую маску и делаюсь заболевшей гриппом. А вот второй это не мешает)))Пока работаю над этим)

              • Кайрат Мурзагалиев

                Спасибо за советы!
                Установил клиенту системы видеонаблюдения, три камеры из 8 попались с небольшим браком и идет засвет изображения, клиент не конфликтный, менять ему камеры буду в любом случае, но я понесу убытки по монтажу, бригада считай будет работать в холостую, стоит ли брать в этом случае деньги с клиента? Как вообще быть в таких ситуациях, гарантия еще не закончилась.

                • Виталий Голицын
                  Виталий Голицын   5 months back

                  Почитайте мой пост на эту тему: https://www.instagram.com/p/B1Dm91RpGZ3/?igshid=864x9el2yjjr

              • feliz
                feliz  5 months back

                Просто и полезно! Спасибо!

                • Nur We
                  Nur We  6 months back

                  Квартирант должен за два месяца, как поступить если потребовать освободить квартиру не убежит ли не заплатив.
                  При слаче был составлен договор на 12~месяцов но они живут более 1,5 года.
                  Новый договор не составлен при истечений 12~месяцев

                  • Nur We
                    Nur We  6 months back

                    @Виталий Голицын
                    Спасибо большое !

                  • Nur We
                    Nur We  6 months back

                    @Виталий Голицын
                    Спасибо большое !

                  • Виталий Голицын
                    Виталий Голицын   6 months back

                    Чем дольше он не платит, тем больше шансов что сбежит. Спросите у него, чем он может прогарантировать оплату квартиры. А вообще нужно грамотно изначально оформлять договорные отношения и брать депозит.

                • Nur We
                  Nur We  6 months back

                  Добрый день Виталий !
                  Как решить конфликт с квартирантом уже 12~дней говприт на днях,
                  И как состовлять договор при сдаче квартиры долгосрочно.
                  Заранее благодаою

                  • Lora Love
                    Lora Love  6 months back

                    Супер!!!!

                    • Мария Буцко
                      Мария Буцко  6 months back

                      Очень полезно, емко, структурировано. Приятно слушать. Спасибо, Виталий!

                      • Дмитрий Власов

                        Интроверты-хейтеры?

                        • Дмитрий Власов

                          Сын Трампа дает советы : )))

                        • Violetta Skrypka
                          Violetta Skrypka  7 months back

                          Круто! Коротко и четко! Спасибо!

                          • Олег Осадчий
                            Олег Осадчий  7 months back

                            Вы, как, всегда качественно подходите к роликам. У моих коллег, произошел конфликт с клиентом, который начал вести манипуляции, у Вас пункт № 4. При первом общении, он перешел на личности с инженером, ссылался на непрофессионализм и.т.тд. После, продолжил общение с другим инженером, а те в свою очередь, общались и подстраивались под его хотелки, так сказать отвечали да, чтобы не вызвать конфликт. Я осознал, суть его манипуляции, она состояла, в том, чтобы вызвать конфликтную ситуацию в целях, запугать или надавить психологически на сотрудника и, таким образом получить власть. Чтобы помочь коллегам в будущем, избегать конфликт, с похожими клиентами, включил Ваше видео. Я скажу, очень интересная штука, когда есть видео, ситуативных происшествий.

                            • Ismail Artykov
                              Ismail Artykov  11 months back

                              У меня такой вопрос:
                              Что делать если клиент уперся и ничего не хочет кроме возврата денег?

                              • Виталий Голицын
                                Виталий Голицын   10 months back

                                доказать, что у вы понесли убытки от возврата и предложить их компенсировать.

                            • МастерОК Бирск

                              Еще раз спасибо за работу ! У нас розничная торговля отделочными материалами . Присутствует группа товара поставляемая под заказ по образцам - двери , керамическая плитка и т.д . В процессе продажи заказчика устраивает цвет , дизайн , качество ... в процессе исполнения заказа у покупателя иногда что то переклинивает и он предъявляет к привезенному заказу другие требования ( не тот оттенок , в деле смотрится по другому , решили что больше подходит другой дизайн .. ) И закон трактует в пользу клиента , и сам заказчик этим не корректно использует. Как бороться с таким потребительским терроризмом не усугубляя конфликтную ситуацию ? [email protected] спасибо !

                              • Виталий Голицын
                                Виталий Голицын   11 months back

                                Отправлено. Проверьте почту.

                              • Виталий Голицын
                                Виталий Голицын   11 months back

                                Поставить видеонаблюдение со звуком в зоне оформления договора, сделать отдельный меморандум, где еще раз зафиксировать под подпись все параметры сделки, прописать в договоре штрафные санкции с компенсацией убытков продавца.

                            • Жадыра Бейсбекова

                              Классно

                              • Андрей Глазунов

                                У меня часто в конфликтных ситуациях такое: на выявлении потребности "зачем вы это спрашиваете?" я хочу заказать 1 упаковку и все. Поэтому сложно потом презентовать продукт и обосновать его ценность

                              • Jasur Rihsiboev
                                Jasur Rihsiboev  1 years back

                                У меня проблема с заказчиком, мы не успеваем поставит мебель до нового года, а он хочет переехать до нового года. Как себя вести не понятно по моему без выходное положения(((

                                • Виталий Голицын
                                  Виталий Голицын   1 years back

                                  Привезите клиенту на Новый год мебель из Икеи, потом сдадите ее обратно без потерь.

                                • Jasur Rihsiboev
                                  Jasur Rihsiboev  1 years back

                                  Усный договор, клиент оплатил 70% товар готов на 60%70%

                              • Паша Май
                                Паша Май  1 years back

                                Добрый день! Являюсь кризис менеджером в компании по продаже автомобильных шин. Как быть при ситуации, когда клиент настолько агрессивен, что пытается сорваться в драку. У меня на практике было несколько клиентов, кто хотел прямо подраться, не знаю, как бы это решило ситуацию в их голове, тем не менее, как выйти из такого уровня агрессии?

                                • Виталий Голицын
                                  Виталий Голицын   1 years back

                                  В подобных ситуация, стоит признать свою вину, извиниться и предложить клиенту компенсацию.

                                • Паша Май
                                  Паша Май  1 years back

                                  @Виталий Голицын спасибо за вопрос. Дело в том, что мы его подвели и задержали доставку шин на 1 день, у него сорвались какие-то планы. Дополняет картину восточный, чеченский менталитет.

                                • Виталий Голицын
                                  Виталий Голицын   1 years back

                                  Паша Май , в чем причина подобного поведения клиента?

                              • Айгуль Сарсембина

                                Мы занимаемся оформлением школы стендами. Не давно закончили довольно сложную работу. В целом очень креативно и красиво выполнили. У меня возникла с клиентом конфликт из за материала(оргстекла). Оно оказался слишком хрупким и тонким. А должно быть плотным и стойчивым. конечно тоже согласно с этим. И теперь клиент не доволен. Что бы все исправить нужно за ново все сделать. А материалы дорогие. Что делать? Как поступить с клиентом? И клиент попался такой капризный сам

                              • del4fina
                                del4fina  1 years back

                                Вот вам вопрос. Я работаю в сфере красоты. Часто клиентки капризные. Могут сказать мне не нравится. Стало хуже. Это не соответствует моим ожиданиям. Ничего не изменилось. Волосы не блестят... как реагировать. Если клиент придирается и не хочет платить?

                                • Виталий Голицын
                                  Виталий Голицын   1 years back

                                  Скажите клиенту, что такое бывает: сначала не нравится, а через день два наоборот благодарят. Предложите привыкнуть, а если все же не понравится, то связаться для урегулирования ситуации и подключения руководителя. Объясните, что ни в коем случае таким образом не отшиваете клиента, а исходите из своего опыта и экспертности. Если претензия обоснована, то обязательно предложите компенсацию.

                              • Adrian Nevill
                                Adrian Nevill  1 years back

                                Интересно, какой у вас градус посвящения?

                                • SkullBoB
                                  SkullBoB  1 years back

                                  людит завидуют моей красоте, и как итог зляться и конфликтуют, шо делать?)

                                • Татьяна Змановская

                                  Даже при работе в нашей системе здравоохранения полезно)))

                                  • Имя Фамилия
                                    Имя Фамилия  1 years back

                                    Необходимые советы, полезный материал. Просмотрев одно видио, пересмотрела почти все.
                                    Благодарю за прекрасную и бесплатную возможность обучаться у профессионалов!
                                    Не понимаю как можно поставить дизлайк под таким замечательным видио.

                                    • Виталий Голицын
                                      Виталий Голицын   1 years back

                                      Имя Фамилия , ответ как раз в этом видео. Плохой день, хейтеры и тд. )

                                  • Светлана Кудрявцева

                                    Действительно,полезное видео.Буду применять.Спасибо.

                                    • РОМ РОМ
                                      РОМ РОМ  1 years back

                                      Полезные советы . Нужно их обязательно запомнить . Спасибо .

                                      • Владислав Шах

                                        Полезно, грамотно, четко. Спасибо Виталий!)

                                        • Anna Kevin
                                          Anna Kevin  1 years back

                                          Полезная информация, должна признать. Вот только угол съемки неудачный - оратор смотрит как бы свысока (увы оператору).

                                        • 77ZaBaVa77
                                          77ZaBaVa77  1 years back

                                          Почему у вас лицо желтое? )